Cómo lidiar con clientes difíciles

Comments icon 32 comentarios

¿Alguna vez has tenido a un cliente pesado, sobreexigente, emocional, inestable, que te acribillaba con emails o mensajes y que esperaba de ti una total y absoluta entrega?

¿Has tenido a un cliente que esperaba que se lo hicieras tú todo y le solucionaras la vida sin él poner de su parte para él luego estar insatisfecho y despreciar tu trabajo?

¿Tienes algún cliente que parece no entender que los whatsapp a las 11h de un sábado son un crimen?

Ayer hablé con un par de amigas y ambas han tenido problemas con clientes difíciles. Una porque la clienta resultó ser una psicópata que le mandaba 20 emails a la semana y le bloqueaba la agenda con sesiones para, encima, terminar por no pagarla y la otra por tener a un cliente insustancial que no se aclara, tiene un pésimo producto y posicionamiento y espera que los servicios de mi amiga hagan el milagro que él no está dispuesto a hacer y no para de venir con pegas a su trabajo.

Se me ocurren muchos más ejemplos, como la gran empresa que, por el hecho de ser grande, cree que debes besar el suelo que pisa, espera que abandones todo lo que estabas haciendo para dedicarte en exclusiva a ellos y se vuelve absorbente y “demanding”.

Drenante, ¿verdad?

Todos, en algún u otro momento en nuestro camino empresarial pasamos por esta experiencia pero lo importante es aprender de ellas e implementar procesos y hábitos para que no vuelvan a pasar.

Por eso en el vídeo de hoy doy varios consejos específicos para saber tratar con clientes difíciles y, lo más importante, que no te vuelva a ocurrir.

Este vídeo lo he disfrutado especialmente y espero que te guste tanto como a mí y te resulte muy útil:

Menciones en el vídeo:

 

¡Ahora es tu turno!

Me gustaría saber si tú también si tú también has lidiado o lidias con un clientes difícil. ¿Cómo te afecta? ¿Qué vas a hacer para gestionar la situación? ¿Qué vas a hacer para que no te vuelva a ocurrir?

¡Deja tu comentario aquí en el blog!

 

Un fuerte abrazo,
Laura

32 Comentarios

noemi rosado perez

Lic laura gracias por los consejos son muy buenos la verdad yo recien abrire una farmacia y deseo q me vaya bien con las ventas .por eso sigo mirando sus videos

Contestar
Cristina

Hola, Laura!
Me identifico totalmente con lo que dices. Para mí, toda invasión de mi espacio o toda cosa que desestabilice mi serenidad interior es una amenaza. Por eso siempre he delimitado las horas de trabajo y vías de comunicación. No uso Facebook. En algún momento tuve Whatsapp, con la intención de usarlo sólo para amigos y familiares, pero como llegué a tener que enfrentarme a otras personas super ofendidas conmigo porque no les contestaba, finalmente lo saqué de mi vida. Parezco un bicho raro, pero me da igual.
Un abrazo,
Cristina

Contestar
María Eulalia Silva

Te descubrí hace poco en internet y ha sido fantástico.
Aportas un montón y realmente tus consejos me son súper útiles. Gracias mil 🙂
A todos nos ha tocado lidiar con este tipo de clientes y claro…hoy veo en dónde fallé yo. Si resistimos más allá de lo saludable, no somos héroes, somos ilusos.
Voy a implementar tus consejos.

Contestar
FREDDY

Un video que me llega en el justo momento de estar pasando una situacion con un cliente dificil felicidades y genial como siempre muchos saludos desde venezuela

Contestar
Dany

¡Hola, Laura!

Muchas gracias por el vídeo. Al llegar al apartado de “puedes despedir a tu cliente” me surgen unas dudas: yo cobro el 50% por adelantado y el resto con el producto terminado. ¿Cuándo hago la factura? ¿Con qué fecha la hago? Y si despido al cliente, le facturo en el momento de la despedida con sólo lo que le voy a cobrar, ¿no? Y el resto, si ya se lo he cobrado por adelantado, se lo devuelvo.

Además, en ocasiones hago un acuerdo de publicidad con una empresa que queda supeditado a que pueda aportar una valoración positiva de su producto siendo completamente honesta. En ese caso, ¿cobro también en el momento en el que firmamos el contrato o cobro en el momento en el que sé que le puedo dar la valoración positiva?

¡¡Muchas gracias!! 🙂

Contestar
Yasmín

Sos geniaaal ! Más identificada imposible.
Ahora mismo te cuento, estoy internada porque dentro de unos días está por nacer mi bebé (hubieron ciertos imprevistos y problemitas de salud que me ha impedido trabajar estas dos últimas semanas) por lo que dejé informado esto en las redes / clientes y aún así me ha llegado un mensaje al celular ayer (feriado nacional) a las 12 de la noche de un cliente (y aún sabiendo incluso y estando informada de la situación). Quede anonadada pero escuchándote realmente comprendo de lo que hablas. A veces por intentar ser atenta y cordial con los clientes, nos excedemos de los límites y terminamos perjudicándonos.

Tomaré tus consejos a raja tabla. Gracias infinitas.

Contestar
Miguel

Hola Laura;

Totalmente deacuerdo contigo, en la empresa donde trabajaba había varios clientes así, llegaron a pedirle a mi jefe mi teléfono personal y me llamaban en horas fuera de trabajo pidiendome cambios, o intentando explicarme como hacer mi trabajo.

Otros de una fundacion enorme, nos regateaban hasta el último centimo, llamaban el viernes a última hora exigiendo cambios para el lunes a primera, cambiaban las especificaciones del proyecto diciendo que ahora necesitaban otra cosa distinta e incluso exigian que trabajase más horas al día por el mismo precio o sin cobrarlas.
Tambien me encontré con otros que me pidieron hacer una web que compitiera con una de las más potentes a nivel mundial en su sector por 500€ o que desarrollara yo solo algo parecido a google forms en un par de semanas.

Aquello acabó quemandome de tal forma que dejé mi trabajo (fijo) por dejar de tener que aguantar a los clientes que mi jefe estaba adquiriendo ya que me lo notaba en el caracter.

Ahora soy autónomo, apenas gano nada pues acabo de empezar, pero hago que los clientes firmen esos contratos que en ocasiones tachan de nazis, hago que paguen y entreguen en los límites establecidos… y hasta ahora no he tenido ninguna llamada a destiempo o exigiendo cosas fuera de lugar… miento, solo una, de mi exjefe pidiendo que le arreglará un tema con uno de estos clientes, pero solo fue una, supongo que ya imagináras el porque…

Contestar
Juan Pedro

Recomiendo facturar a los clientes por hacernos perder el tiempo, bajo el concepto que se os ocurra, y perseguirlos legalmente si no pagan.

Contestar
Fátima Rodriguez

Estupendo vídeo!! no sabes lo identificada que me he sentido! a partir de hoy cambiaré muchas cosas!!

Gracias Laura!

Contestar
Rodrigo Brito

Que pasa si todos tus clientes son empresas grandes que lanzan pitches para cada cuenta? y que si tu no cumples con sus exigencias no tiene mas que voltear la cara y elegir al que está al lado tuyo?
No se como sea en España pero aquí en México todas las grandes empresas saben que si tu no quieres el trabajo, hay otras cinco empresas iguales a la tuya que estarán dispuestas a arrastrarse por la cuenta.

Contestar
Ana H.

Hola… Les cuento que hoy recibí esta respuesta de un asesor: ¡Estoy que me enloquezco! y poco después recibí este correo, por lo que pensé: “Vaya! Parece que soy una cliente difícil…” y después de ver el vídeo creo que no, pues nunca he cruzado los límites de su vida personal. En mi defensa 😉 pienso que siendo una inversión que voy a hacer, me parece apenas lógico aclarar dudas; y después de 2 llamadas y 2 correos, me contestó lo del inicio de este mensaje.
Por eso escribo, para resaltar que es importante también, desde quien presta el servicio, ofrecer sólo lo que está dispuesto a dar o a hacer (quizás Laura ya lo haya abordado en otro de sus videos).
En un correo inicial, el asesor escribió: “por favor verificar que todo esté correcto y si no es así contactarme (…) y por favor cualquier duda o inquietud no tarde en compartirla que con gusto la resolveremos.”
Y bueno… parece que no era así…
Saludos

Contestar
Ángel

¡Muy bueno tu video, Laura!
¡Felicitaciones y gracias por todos los consejos que brindas a través de tus canales, te sigo siempre!
¡Éxitos!

Contestar
MARIANA STAMENS

Uyyy!!!! querida Laura .. Que fuerteee!!! lo voy a volver a escuchar.
paso 10 horas de trabajo más 1,3 hs de viaje x día y ahora me contectaron con un super movil ! tengo 2 niños pequeños y a veces me siento sin vida…voy a aplicar tus consejos
genia total! un abrazo desde Argentina

Contestar
Dora Reiss

Gracias Laura! Un alivio escuchar que es un tema recurrente lo de los clientes emocionalmente afectados… Saber que es un tema más en el que entrenarnos, relativiza para mí la preocupación. En estos días tuve un conflicto y, precisamente me pregunté qué tenía que cambiar para que esto no vuelva a sucederme. También tomé la indeclinable decisión de terminar el vínculo con este cliente. Creo que si uno tiene el coraje de decidir, sólo perdiendo aparentemente dinero, seguramente el cambio será provechoso y, atraerá más prosperidad en un sentido amplio de la vida. Además de la afectación, estuve diseñando estrategias para que no volver a atravesar situaciones de disgusto y, precisamente tiene que ver con encuadres, límites, definiciones muy claras acerca de las responsabilidades a asumir a futuro.
Tus comentarios corroboraron mi trabajo interno y quiero agradecerte enormemente haberte escuchado en el video, porque refuerza y alienta mi accionar!!! Como decimos en Argentina: sos una capa!!!!

Contestar
Lara

Hola Laura, me parece muy útil el video, y es que muchas veces abrimos nuestro propio espacio y todo se intoxica sin darnos cuenta. Empieza pareciendo una tontería y luego te arrepientes. Me refiero a los grupos de whatsapp con los socios de una empresa, o que te manden mensajes el fin de semana, etc.
Me gustaría saber (y si quieres compartir) de qué manera limitas ese espacio; es decir, cuando tú hablas por primera vez con el cliente y vas cerrando los temas, ¿de qué manera marcas estas pautas de comunicarte por Skype y demás? ¿Lo indicas de forma explícita desde el inicio? O, como indicas, ¿lo indicas en un contrato?

Estoy totalmente de acuerdo en que es fundamental, y lo he podido comprobar.

Mil gracias por tus videos 😉

Contestar
Miriam

Añadiría una idea, cuando te es posible elegir clientes. Ya en el proceso de venta percibes quién va a ser un problema. Algún caso se escapara, pero generalmente se “huelen” a distancia. Siendo así, no entrar en relación comercial con ellos es la mejor opción. O hacerlo presupuestando de antemano horas de “problemas” de modo que por lo menos no pierdas por atenderlos.

Contestar
MªÁngeles

Buenas,
geniales los consejos como siempre!El problema es que yo estoy haciendo todo lo contrario, y lo estoy sufriendo…cómo cambiar las pautas una vez que se ha extendido la relación en el tiempo?Yo no quiero deshacerme de mis clientes porque me gusta el trabajo en sí, pero si poner unas pautas para mejorar la relación de trabajo. Justo tengo varias reuniones de cara al curso que viene para restablecer pautas de trabajo. Pero es verdad que me resulta complicado a estas alturas.

Contestar
Ulises

Muchísimas gracias por este video Laura! (y a todo el equipo de producción), super valiosos tus consejos como siempre! Y ni hablar cuando comenzaste a mencionar situaciones de tus diseñadores, ya que también soy diseñador jaja y me sentí muy identificado, saludos cordiales desde Argentina 🙂

Contestar
José Carlos

Justo la semana pasada hice una ponencia hablando de Experiencia del Cliente en Iniciador Avila y surgió el tema de cliente. Y uno de los asistentes indicó: ¿qué hacer si un cliente te exige que le respondas por whatsapp en 30 minutos? Otro de los asistentes dio la respuesta perfecta: “Si un cliente no es capaz de esperar más de media hora para poder responderle, es que probablemente no te interese tener ese cliente”.

Me pareció sencillamente una respuesta genial

Contestar
HumanGraphics

Buenas, hay asuntos que quizas no puedo “limitar” como el tema del Whatsapp, porque trabajo mucho con clientes que estan fuera de mi area de cobertura, y dado el precio de mis servicios, no se me puede ir el dinero en llamadas. Pero intentare que las comunicaciones sean mas por email, porque ademas uno deja constancia de lo escrito. Fantastico el tema de los horarios, aunque uno trabaje “transantlanticamente”, el ciente tiene que asumir que su proveedor de servicios esta en otra latitud, con sus horarios y demas, incluso, avisar al cliente, que por ejemplo tiene dias “no laborales”. Por lo demas, aunque “duela” lo que afirmas, si efectivamente tenemos los clientes que nos merecemos, pero claro, uno vive en un lugar donde hay clientes que desde su posicion, ya sean publicos o privados, creen que tenemos que estar lamiendoles los pies y que tenemos que estar ahi, rapido, ante un “chasquido de dedos”, si quieren respeto, tendran que tratarnos con reciprocidad. Tal vez sea cuestion de actitudes, nada mas!

Contestar
ANGELICA

Fantástico el tema y los consejos Laura…mil gracias! Acabo de pasar por un proceso demasiado complejo con un cliente de este perfil que en su momento me hizo responsable de todas sus desgracias e infortunios. A este perfil lo he denominado “El cliente bola de nieve” porque terminé completamente arrollada y desgastada….por suerte al final encontré la forma de darle manejo pero fue terriblemente agotador. Después de reflexionar demasiado sobre el tema y escuchar tus consejos llego además a la conclusión de que hay que aprender a decir “no”, porque en este caso específico me ha sucedido que por ser demasiado “comprensiva” con las necesidades del cliente, acepté ejecutar cambio tras cambio sin dejar registro del tema y sin ser clara respecto a lo que eso implicaba para el proyecto y para mi…al final, terminé por acumular demasiadas pérdidas económicas, aparte de recibir comentarios como: “por tu culpa”, “es que no cumpliste con los tiempos”, etc….lo único que pude rescatar y de hecho por lo que me quedé hasta el final, fue por las fotos del resultado final de la obra. Así que lo dicho, todo por escrito, procesos muy claros, límites muy bien definidos….y aprender que a veces definitivamente hay que decir NO. Un abrazo!

Contestar
Xaviere no hace casi nadie.

Hola Laura,

estoy más o menos de acuerdo en varias de las cosas que dices, pero en otras no. Por ejemplo, lo de que no te puedan llamar, si das la opción de que te llamen en tu web, eso es un valor clarísimo que le das al cliente, los captarás mucho mejor si das la opción a que te llamen para preguntarte sobre si tu les podrás resolver su necesidad. En cambio es algo que no hace casi nadie. Pienso que hay que tener cultura de atención y servicio al cliente.

Otro tema: la disponibilidad horaria: es correcto lo que dices si te sobran los clientes y el negocio te va viento en popa, pero si no es el caso, es otro valor que das, el de la diaponibilidad.
Un saludo,

Contestar
ManuelPB

OK. Mucha razón en algunos puntos que expones y en otros no lo tengo tan claro. No entro si son buenos o malos, si no si los puedo aplicar o no. De todas maneras, y como siempre, tus comentarios me hacen pensar y eso es bueno, muy bueno. Repasaré mis procedimientos y actos de trabajo para ver que acciones tomar. Lo mejor de todo es que yo decido, está en mis manos.
Un saludo y cuídate.

Contestar
WILLIAM NARVAEZ

Laura Felicitaciones, eres excelente,,,hoy te encontré en la web por que estaba buscando un colega como tu con quien poder perfeccionar mi empresa de consultoría…eres excelente…gracias,,estaré pendiente y te estaré comentando mis logros al avanzar a la siguiente fase…creo que debo hacer varios ajustes y se que los voy a hacer.

Contestar
ADELA EMILIA GOMEZ AYALA

Laura, coincido contigo en el algunas cosas, pero también hay que entender un poco al cliente, sin entender que te pise:

– En el ejemplo que has puesto de que te envíen un e-mail a la 1 de la mañana, es evidente que no le vas a contestar a esa hora. Lo del autorresponder, bueno, puede ser válido (para mí indica, estamos cerrados, no son horas); pero si yo por ejemplo soy autónoma (lo soy) y estoy trabajando hasta la 1 de la mañana, puede que te envíe un e-mail a esa hora, pero por qué lo hago, pues porque estoy trabajando en un tema o en algo que tiene que ver contigo, y quiero dejarme eso listo esa noche, para el día siguiente poder ponerme con otra cosa. Es evidente que se que no me vas a contestar a esa hora. Pero para mí, puede ser más cómodo zanjar ese tema aunque sea hora, para poder al día siguiente pasar a otra cosa.

Lo del whasap, yo no lo uso para cosas de trabajo, pero podría ser una situación similar al caso anterior (telefono de empresa, tú recibes lo que la gente te envíe, lo dejas en modo sin sonido o te lo dejas en tu despacho y listo).

Otra cosilla (es que hoy, en mi opinión, has tocado puntos controvertidos), lo de cobrar por adelantado está “bien”, pero y si tú por ejemplo, te pones mala, y no puedes entregar el trabajo el día que habías acordado?. Para mí como cliente, eso me da una impresión, genial, yo pago, ahora se pone mala y quien se fastidia soy yo.

Y volviendo sobre este tema, y ya no te pongo ejemplos, yo te puedo decir que yo he contratado servicios online para diseñar determinadas cosas de la web, hace 3 meses que pagué, contactaron conmigo, pero no me solucionaron el problema, al cabo de los días que les dió la gana, volvieron a contestar y siguieron igual y ya por último, es que ni me cogen el teléfono; a lo sumo me envían un autorresponder, sí hemos recibido su correo y yo digo, genial, pero mi problema no se ha solucionado y esto me está perjudicando (asumimos que es verano, vacaciones, calor, …., pero oiga usted yo con frío o con calor, le he pagado y quiero mi servicio). A quién reclamo yo ahora?

Y lo de contactar con tu abogada y que te responda a la semana, perdona, pero a mí me parece de una falta de profesional enorme (te lo digo así). Yo contacto con un proveedor (llamemosle como queramos) y puedo entender que es fin de semana (aunque yo trabaje el fin de semana), y que no me conteste, por ejemplo hasta el martes, pero más de eso, ya (para mí) no me da buena impresión.

Bueno, yo creo que no tengo ningún pero más que ponerte, “pero” es que yo lo veo así.

Un afectuoso saludo

Adela-E. Gómez

Contestar
Genesis

Hola Laura, soy un poco nueva (unos 2 años) en esto de ser diseñador freelacer y ya he tenido algunos clientes dficiles, yo he hecho desde hace algún tiempo muchas cosas de las que has dicho en este video para evitar problemas. Me encanto tu video, me gustaron tus recomendaciones en algunas estoy de acuerdo y en otras no ya que en mi país se maneja un poco diferentes las cosas, en estos momentos lidio con una clienta difícil, es de las “clientes indecisas”, me dice que le haga un rediseño de su logo, imaginate que hasta el nombre del negocio queria que le cambiara (que en mi opinión como diseñador gráfico eso no me toca a mi, no se si estoy equivocada, le tocaria a ella porque en un futuro es quien lo usara) me ha costado trabajar con ella, porque desde un comienzo estaba apurada con el trabajo, le hice un trabajo lo más rapido posible y le presente las propuestas, al principio le encantaron todas y escogio una, hasta con opciones de nombre que le habia presentado para ayudarla y tambien escogio una, bueno de repente no me hablo más y no me dijo más nada, se aparecio a las semanas para retomar el trabajo pero se ha puesto a ver logos de otros negocios por internet y redes sociales y después de haberme hecho trabajar con su logo para otras cosas, me dice que ya no quiere ese, que quiere uno como los que ve por internet, le explique que la idea era conseguir para su negocio una imagen propia pero se empeño en querer algo parecido a lo que ella habia visto, bueno trabaje en otras propuestas y otros nombres porque tampoco lo quizo, otra vez trabajo rapido y se lo vuelvo a presentar, vuelve a escoger otro logo pero el nombre no lo escoge, ya que tambien le envie otras propuestas de eso y no les gustaron, ella tampoco me da una idea de un nombre porque dice no saber que ponerle y se vuelve a perder como por más de un mes, no me contestaba las llamadas, los mensjes y hasta por whatsaap le tuve que escribir y nada, no se que hacer queria como dices tu “despedirla como cliente” y devolverle hasta el dinero, ni quedarme con el 50% que se pide por adelantado por el trabajo porque de verdad esa situación estresa un poco y a mi no me gusta trabajar así. Bueno esa es mi historia en estos momentos >.< Si alguien quiere damer su opinión de que hacer con esta clienta dificil e indecisa se los agradeceria 😀

Contestar
Carlos

Esa aplicación de Gmail, que se llama boomerang, es sólo para Gmail (que contratas cuando tienes un dominio) o la puede usar cualquier persona con un Gmail normal…?

Contestar
Francisco Ramírez

Buen vídeo, como todos los tuyos, Laura, aunque en mi caso es de difícil aplicación lo de no dar el teléfono particular, whatsapp, horarios y demás. Pero bueno, veré si puedo aplicar al menos en parte.

Contestar

Deja un comentario